Marca empáticaLlamamos persona empática a aquella que presta atención, que escucha, y que naturalmente, entiende y siente el momento emocional que atraviesa otro ser humano, se aproxima mucho a vivir la misma experiencia. En la otra persona brota el alivio derivado de saber que cuenta con el “otro” ya que la consecuencia natural de la empatía es la acción en pro de esta persona. Nace una relación que genera reciprocidad y lealtad.

Llevado al mundo corporativo, al mundo de los servicios y el consumo, ¿Podríamos hablar de empatía de marcas? ¿Es la empatía una cualidad que debe desarrollar una marca? ¿Qué tan empática es tu marca?

Prestar atención a este tema implica renombrar o mejor dicho dejar de usar, por un momento al menos, la palabra consumidor, palabra terrible, que despersonifica al ser humano reduciéndolo al verbo consumir como si “por fuera de este acto” las personas dejarán de existir, o peor, su existencia no tuviera ningún sentido para la compañía.

Detrás de cada proceso de compra y momento de consumo hay una emoción humana que empuja y genera el comportamiento de las personas. Requiere además, generalmente, de un ejercicio de confianza. Puede haber un individuo o una familia. Hay sueños. Hay formadores. Hay colaboradores. Hay personas, no solo consumidores.

Quizá el primer paso para ser verdaderamente una marca empática requiere este tipo de sensibilidad y distinción. A partir de este punto, del convencimiento sincero y honesto, más allá de las declaraciones de visión y misión colgadas en la pared de los directorios y hall de espera, realmente lo importante es la concepción que se tenga del SER HUMANO. Señores, las marcas establecen relaciones con personas, no con consumidores.

Recoger y entender las necesidades a partir de investigaciones de mercado, innovar y desarrollar productos que resuelvan necesidades reales y no atenten contra el bienestar de las personas, colocar los servicios y productos a través de los canales de distribución adecuados, establecer precios competitivos y desarrollar mecanismos que garanticen la escucha al cliente, tanto cuando este desee adquirir nuevos servicios, como cuando también tenga un reclamo  o desee cambiar de proveedor. Cada uno de estos grandes temas, su diseño y eficiencia, pasan a ser consecuencia directa de la forma de entender y concebir al ser humano que recibe el valor que crea la compañía. El rumbo lo marca la comprensión y valoración inicial. Se trata de generar valor y no solamente resultados. Se genera valor para las personas y los resultados son para las marcas empáticas.

Se trata finalmente de los valores  que determinan la dirección que toma la compañía, que son la fuente de la estrategia y que rigen la forma como son tratados los colaboradores, las relaciones con los proveedores, nuestra forma de actuar en el mercado y hasta la manera como competimos. Son caldero de inspiración y respeto hacia nuestra marca. Una marca empática es consecuencia de una compañía con valores centrados en el ser humano.